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家居少数湃丨玛格董事长唐斌在线发声,穿透家居服务,探寻市场新增量!

发布时间:2020-03-19 10:33:00     阅读:1357

2020年开春,一场突如其来的疫情让中国大多数行业陷入寒冬,家居行业也未能幸免,各大中小企业遭遇严峻的考验,新一轮洗牌正在上演,该如何自救,才不被行业淘汰,这是值得深思的问题。

纵观这段时期,各家居企业都集中全力聚焦在线上营销,以此冲破危局,使之立于不败之地。除此之外,家居企业的“服务力”也成为转型与变革的致胜关键因素,因此如何打造家居“服务力”是今年备受关注的议题。

3月13日14:30,新浪家居特别策划主题为“穿透家居服务,探寻市场新增量”的线上沙龙,邀请行业内9位重量级大咖,共同聚焦各家居品牌在2020年的服务新策略,展望未来家居业服务模式的转型与变革。


玛格董事长唐斌作为深耕定制行业近20年的践行者,就以下两个议题,发表了独特的见解。


一、疫情之后,线上服务何去何从?

在直播中,新浪家居华南主编叶玲菊作为论坛的主持人,在线提出:疫情期间,由于线上营销的大力推广,不少企业推出24小时在线、云量房、云设计等服务措施,线下转线上服务方式甚至成为驱动消费者购买的重要一环。这种不受时间与空间限制的服务策略是否增加了企业的压力与投入?在疫情之后,全天候的线上服务模式是否就此成为家居企业的长久之策?

唐董指出,定制家居行业有两个痛点,一是体验感,二是服务效率。要通过在线服务为消费者提升体验,提升服务效率。家居行业的服务是从营销端开始的,所以玛格在线上线下一体化方面做了很多准备,这次疫情中可以看到很多优秀的企业在线上营销布局速度很快。玛格开年做了四场直播、一场在线招商会,效果不错。

因为这次疫情,玛格掌握了全链条的在线化服务,包括客服、售后24小时,和大量消费者在线完成沟通、营销、服务等环节。这种方式可能是未来趋势,也是企业未来的基本能力,这种基本能力需要从两方面提升,一是要有服务意识,二是企业要具备数字化能力。

二、家居企业的服务该如何做?

叶主编表示,据业内专家预测,受疫情影响,2020年消费者的消费心态与模式发生改变,家居新零售业务加速蓬勃发展,产品创新研发与营销策略快速更迭。市场环境的多重变化对家居企业的服务水平提出了更高的要求,企业的服务内容、模式、逻辑会产生怎样的变化?未来,家居企业的服务究竟如何去做?前几年开始就有人倡导家居服务学习汽车行业,甚至也推出了4S、5S服务体系,可行吗?

唐董认为,定制行业这些年服务评价有待提升,客户的要求很高且具有非标化特点,但定制行业还没有服务标准,所以企业的服务能力没有完全统一,包括交付的效率、差错漏、服务意识等。

唐董指出,家居行业跟汽车行业非常相似,玛格也正对标汽车行业的奔驰品牌产品与服务。

家居单品相当于汽车的轮胎、发动机等产品,全屋定制相当于为用户交付整车,全屋定制的未来目标和方向是“交钥匙工程”,现在做全屋定制的解决方案,未来做集成大家居方案,再到工业化的解决方案,最后是交钥匙方案。

企业做好服务的核心是产品,产品是服务的基础。唐董表示对于定制行业,产品好不仅仅是品质好,还涉及颜值、材料、工艺、细节和人性化的设计。他强调现在一站式搞定才是定制行业真正痛点,做好产品、一站式搞定、一次性交付,再通过24小时的在线体系进行客户维护,提高用户的服务体验,这也是玛格的战略目标方向。

最后,唐董表示,只要做好准备,未来仍然充满无数机遇,这次的疫情也是一次体检,企业本身的不足和短板被加快凸显出来,自身可更好更快地进行系统化建设。相比于餐饮、旅游行业等,家居行业在这次疫情之下还算是比较幸运的行业,只要寻找到属于自己的出路,充分发挥优势,必定大有作为!

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